يشير مصطلح الاحتفاظ بالعميل (بالإنجليزية: Customer retention) إلى قدرة الشركة أو المنتج على الاحتفاظ بعملائها خلال فترة محددة. وتعني ارتفاع نسبة الاحتفاظ بالعملاء أن عملاء المنتج أو الشركة يميلون إلى العودة والاستمرار في الشراء أو بطريقة أخرى عدم الانتقال إلى منتج أو شركة أخرى، أو عدم الاستخدام على الإطلاق. تسعى منظمات المبيعات بشكل عام إلى تقليل خسارة العملاء. يبدأ الاحتفاظ بالعملاء منذ أول اتصال يجريه المنظمة مع العميل ويستمر طوال فترة العلاقة بالكامل، وتأخذ الجهود الناجحة للاحتفاظ بالعملاء هذا الدور الكامل في الحسبان. وترتبط قدرة الشركة على جذب واحتفاظ العملاء الجدد ليس فقط بمنتجاتها وخدماتها، ولكن أيضاً بالطريقة التي تخدم بها عملائها الحاليين، والقيمة التي يحصل عليها العملاء فعلياً نتيجة استخدام الحلول، والسمعة التي تخلقها داخل وخارج السوق.
الاحتفاظ الناجح بالعملاء ينطوي على المزيد من تلبية توقعات العميل. فإن إنشاء مؤيدين مخلصين للعلامة التجارية قد يعني تجاوز توقعات العملاء. ويضع إنشاء ولاء العميل "قيمة العميل بدلاً من تحقيق الأرباح وقيمة حقوق المساهمين في مركز استراتيجية الأعمال". والفارق الرئيسي في بيئة تنافسية غالبًا ما يكون في تقديم مستوى عالٍ ومتسق لخدمة العملاء. وعلاوة على ذلك، في عالم نجاح العميل الناشئ، يعد الاحتفاظ بالعملاء هدفًا رئيسيًا.
الاحتفاظ بالعملاء له تأثير مباشر على الربحية. وتشير الأبحاث التي أجراها جون فليمنغ وجيم أسبلند إلى أن العملاء المشاركين يولدون أرباحًا تصل إلى 1.7 مرة أكثر من العملاء العاديين، بينما يولد وجود موظفين مشاركين وعملاء مشاركين مكاسب في الإيرادات تصل إلى 3.4 مرات المعدل العادي.