إن مركز التواصل هو وسيلة تستخدم من قبل الشركات لإدارة جميع اتصالات العملاء عبر العديد من الوسائل مثل التليفون والفاكس والخطابات والبريد الإلكتروني، وبشكل متزايد، المحادثة المباشرة عبر الإنترنت.
وهو مختلف عن مركز الاتصال، الذي يتعامل على نحو محض بالاتصالات التليفونية، ولمراكز التواصل أدوار عديدة تجمع ما بين توفير جميع حلول التواصل مع الزبائن واتصال العميل. ومراكز التواصل مع مراكز الاتصال ومراكز نقل المعلومات جميعها تقع تحت مظلة أكبر تعرف بإدارة مركز التواصل. وقد أصبح ذلك قطاع توظيف سريع النمو في حد ذاته، وتزداد قدرات مراكز التواصل وتتطلب أنظمة أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى وموظفين إداريين ومشغلين ذوي مهارات عالية.
وتستخدم غالبية الشركات الكبيرة مراكز التواصل كوسيلة لإدارة تفاعلها مع العملاء. ويمكن تشغيل هذه المراكز بطريقتين رئيسيتين، الأولى؛ من خلال وجود قسم داخلي يكون مسؤولاً عن الاتصالات اليومية مع العملاء، والثاني؛ الاستعانة بمصادر خارجية للتفاعل مع العملاء وذلك من خلال وكالة تكون كطرف ثالث.