إشراك العميل هو علاقة اتصال الأعمال بين أحد أصحاب المصالح الخارجية (المستهلك) والمنظمة (الشركة أو العلامة التجارية) عبر عدة قنوات للمراسلات. يمكن لهذه العلاقة أن تكون عبارة عن رد فعل، أو تفاعل، أو تأثير، أو تجربة كلية للعميل، وتحدث عن طريق الإنترنت أو في حالة عدم اتصال. يمكن أن يُستخدم المصطلح أيضًا لتحديد الاستجابة بين العملاء فيما يخص التواصل، أو المنتج، أو الخدمة، أو العلامة التجارية. على أي حال، تنشأ الاستجابة بين العملاء والعلامة التجارية من التفاعل بين الشركة والمستهلك الذي يصل أثره إلى مستوى اللاوعي.
يختلف إشراك العملاء عن طريق الإنترنت بشكل نوعي عن إشراكهم بعيدًا عن الإنترنت، لأن طبيعة تفاعل العملاء مع العلامة التجارية، أو الشركة، أو العملاء الآخرين تختلف على الإنترنت. على سبيل المثال، تُعتبر منتديات الحوار أو المدونات مساحات يستطيع الناس التواصل فيها والاندماج في المجتمع بطرق لا يمكن تقليدها عبر أية وسيلة تواصل تفاعلية بعيدًا عن الإنترنت. يُعتبر إشراك العملاء عن طريق الإنترنت ظاهرة اجتماعية أصبحت سائدة مع الاعتماد الواسع للإنترنت في أواخر تسعينيات القرن المنصرم، ما زاد من التطور التقني في سرعة، واتصال، ومواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بتقنية النطاق العريض. تمكّن هذه العوامل العميل من الاشتراك المتكرر في المجتمعات على شبكة الإنترنت التي تتمحور، بشكل مباشر أو غير مباشر، حول فئات المنتج وبعض الموضوعات الاستهلاكية الأخرى. تؤدي هذه العملية إلى انخراط العميل بشكل إيجابي في شركة أو عرض ما، بالإضافة إلى السلوكيات المرتبطة بدرجات مختلفة من إستراتيجية إشراك العميل.
تهدف الممارسات التسويقية إلى خلق، وتحفيز، والتأثير على سلوك العميل، الذي يضع التحويلات في سياق أكثر إستراتيجية، ويستند إلى فهم فكرة أنه من الممكن أن يخفض التركيز على زيادة التحويلات إلى الحد الأقصى، في بعض الحالات، احتمالية تكرارها. على الرغم من أن كسب تأييد العملاء لطالما كان هدف المسوقين، أثرت زيادة نسبة المحتوى الذي ينتجه المستهلك على الإنترنت بشكل مباشر على مستويات هذا التأييد. يستهدف إشراك العميل التفاعلات طويلة الأمد، ما يشجع ولاء العميل وتأييده عن طريق كلام الناس. على الرغم من أن التسويق عن طريق إشراك العميل مترابط في حالتي الاتصال على الإنترنت أو عدمه، لكن يُعتبر الإنترنت أساس الجهود التسويقية.