إدارة الحوادث (مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات) (بالإنجليزية: Incident management (ITIL)) هي ممارسة استعادة الخدمات في أسرع وقت ممكن بعد وقوع أي حادث. وهو مكون رئيسي لدعم خدمة مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات، وإدارة حوادث مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات هي عملية تفاعلية. يمكن من خلالها استخدام المراسلة الفورية لتشخيص الإجراءات وتصعيدها لاستعادة الخدمة. وهي ليست إجراءً استباقيًا.
إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات هي واحدة من العمليات الأساسية لمكتب المساعدة. ، ستتعرف في هذا الدليل على أساسيات إدارة الحوادث ومكوناتها والأدوار والمسؤوليات المعنية وكيف تعمل إدارة الحوادث مع الأقسام الأخرى في مكتب الخدمة.
ما هو حادث تكنولوجيا المعلومات؟
حادث تكنولوجيا المعلومات هو أي تعطيل لخدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة قد يؤثر على مستخدم واحد أو الشركة بأكملها . باختصار, الحادث هو أي شيء يقطع استمرارية الأعمال.
ما هي إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات؟
إدارة الحوادث هي عملية إدارة اضطرابات خدمة تكنولوجيا المعلومات واستعادة الخدمات ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها (SLAs).
يبدأ نطاق إدارة الحوادث عند قيام المستخدم بالإبلاغ عن مشكلة وينتهي مع عضو فريق مكتب الخدمة الذي يقوم بحل هذه المشكلة.